Vivimos rápido, pero el principal problema originado de nuestro tiempo es paradójicamente creer que tenemos tiempo, nuestros estilos de vida son a veces inapropiadamente vertiginosos, pues privilegiamos la satisfacción inmediata antes que la apuesta al futuro, sin darnos cuenta que es en él donde vivimos.
Desde la llegada de la Inteligencia Artificial como un modelo para el desarrollo de los entornos digitales modernos, hemos visto un crecimiento con tendencia muy clara de aplicación a la solución de problemas humanos. Pero la trampa de todo es que en muchas de las ocasiones el fin no es brindar comodidad a las personas, sino el poder establecer estrategias para vendernos más y también más rápido.
De ahí, que desde el inicio de la pandemia hemos visto un claro crecimiento en la implementación de los ya famosos “chatbots” a los modelos de comercio electrónico -ahora mejor llamado digital- no solo en Occidente, sino con una tendencia ya de carácter global.
Para aquellos amables lectores que aún no están familiarizados con el término chatbot, quisiera explicarles que no son otra cosa que programas creados con métodos de Inteligencia Artificial los cuales pretenden -algunas veces muy bien- llevar un proceso de atención al cliente de manera totalmente automática.
Una clara evolución de los antiguos menús larguísimos de atención telefónica en donde a través de una grabación y opciones de teclado, un sistema trataba de encaminarnos al lugar en donde le darían el seguimiento más preciso a nuestra necesidad como clientes, muchas veces confusos, profundamente anidados o ambiguos, hoy, han evolucionado en implementaciones en donde a través de aprendizajemáquina un algoritmo es capaz de respondernos desde una cita prefabricada, hasta un enunciado -e incluso por voz- con un lenguaje bastante natural.
Existen en la generalidad tres tipos de chatbots, siendo los más básicos los llamados Dumb chatbots, que no son otra cosa más que algoritmos secuenciales, en donde su programador introduce previamente las respuestas prefabricadas a las consultas del cliente que comúnmente llega a través de una FAQ (Página de preguntas frecuentes contestadas por sus siglas en inglés) o alguna Landing page simple en donde se busca información de algún tema, generalmente por enlaces de texto, opciones de formulario o botones, teniendo una importante subcategoría denominada “word-spotting” en donde las respuestas son presentadas con base en palabras clave detonantes, como “precios”, “horarios”, “citas”, etc. Esta última es básicamente la que muchas personas están usando con los bots de WhatsApp y de Facebook, entre otras redes sociales.
La siguiente categoría dentro del entorno de estas máquinas pensantes son los chatbots de Inteligencia Artificial, los cuales van más allá al ser capaces de utilizar las bondades del aprendizaje-máquina aplicado para la atención de situaciones más específicas y en ocasiones más complejas.
Estos últimos poseen la capacidad de guardar, identificar, analizar y reutilizar procesos previamente usados con otros clientes, a manera de aprendizaje, comparten información de los detalles de cada “atención” llegando incluso algunos a ser capaces de clasificar a los clientes con base en necesidades muy puntuales como el humor, la recurrencia en la atención, o un nivel de capacidad para la interacción con entidades digitales, pudiendo con ello hacer sentir a las personas que están tratando con verdaderos seres humanos y no solo con máquinas.
Y en el último escalón -al menos hasta ahora- de este tipo de aplicaciones podemos encontrar a modelos de IA que no deberían ya ser nombrados chatbots -al menos desde el punto de vista de su servidor- ya que sobrepasan en gran medida las limitaciones del lenguaje escrito, e interactúan de maneras muy cercanas al lenguaje natural con nosotros.
Son estos una clara evolución de los asistentes virtuales, tales como Alexa, Asistente de Google, Siri, Bixi, entre muchos otros, que aprenden todos los días de la forma en la que hablamos. ¿De si nos escuchan?, no tengo pruebas, pero tampoco dudas.
Vamos despacio, pero sin pausa, al siguiente escalón evolutivo social, una sociedad digital híbrida que está compuesta por seres humanos y entidades digitales, al menos en lo virtual, esperemos por mucho tiempo.
Paz y Bien
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